Müşteri her zaman şirketin en değerli parçasıdır. Bu önerme doğru olmakla beraber bu önermeyi tek yol belirlemek yöneticilerin bazı şeyleri göz ardı etmesine yol açıyor. Bunlardan biri yönetici yaklaşımının çalışan-müşteri ilişkisine olan etkisi. Çalışan deneyimini iyileştiremeyen şirketler çalışanlarına ilham verici bir ortam sağlayamayarak müşteri ilişkilerini geliştirmek için yaptıkları yatırımı verimsiz kullanıyorlar.

Geleneksel Mağazalar Popülerliğini Koruyor

Online alışverişteki patlama ve hız kesmeyen artış geleneksel perakendeciliğin öneminin azaldığı izlenimini verebilir. Özellikle internet kullanımındaki ve internette kartlı ödeme oranlarındaki artış bunları destekler nitelikte. Yapılan araştırmalarsa aksini söylüyor. Ünlü İngiliz firması PwC’nin 2019’da gerçekleştirdiği Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması’na göre mağaza içi alışveriş; bilgisayar, tablet ve cep telefonu üzerinden yapılan alışveriş karşısında üstünlüğünü korurken yüzdedeki payını arttırmaya devam ediyor.

                                            Kaynak :PwC 2019 – Küresel Tüketici İçgörüleri Araştırması

Yani görüleceği üzere brick-and-mortar dediğimiz geleneksel iş tipi hala etkisini sürdürüyor.

Geleneksel mağazaların hala tercih edilmesinin birkaç sebebi var.

Bilir kişinin önemi

Mağaza çalışanları sattığınız ürünleri en iyi bilmesi gereken kişilerdir. Hatta kendi mağazalarındaki ürün fiyatlarını bilmeleri yetmemekle birlikte diğer firmaların satış fiyatlarına da hakim olmaları gerekir.

Bu konuda güzel bir çalışma Amerikalı dev elektronik perakende zinciri Best Buy’dan geliyor. Best Buy mağaza içi çalışanlarına yüksek hızlı internet sağlayarak kendilerini piyasadaki değişen fiyat ve ürünler hakkında güncel tutmalarını istiyor. Bu sayede her zaman en iyisini arayan müşterilere kaliteli hizmet vermeyi amaçlıyor.

Müşterilerin bilir kişi arayışı

Yine PwC’nin gerçekleştirdiği aynı çalışmada yazdığı üzere insanların online alışverişi tercih etmelerinin sebeplerinden biri mağaza çalışanlarının göz temasından kaçınması veya az ilgi göstermesi.

Genelde duymaya alıştığımız fazla çalışan ilgisinden ziyade bu sefer zıttı bir sebebin müşteri memnuniyetsizliği yarattığını görüyoruz.

Peki bu konuda ne yapılabilir?

Çalışan deneyimini geliştirmeye çalışmak birinci hedef olmalı. Sonuçta çalışanlar müşteri deneyiminde belirleyici rol oynuyor. Online mağazaların kişiye özel müşteri deneyimi sunduğu bu dönemdeyse geleneksel mağazaların yapması gerekenlerin başında çalışanlarının deneyimini eniyilemek ve bu sayede müşteri deneyiminin iyileşmesine öncülük etmek geliyor.

Müşteri ve çalışan deneyimine yatırım yapan firmalar normal satış fiyatlarının %16’sına kadar ek ücretlendirme yapabilir durumdalar.

İletişim kurun

Çalışanlarınız şirketiniz ve mağazanız hakkında en iyi fikre sahip gruplardan. Onların düşüncelerine kulak vermemek şikayet ve övgülerini dinlememek şirket için büyük kayıp olur.

Microsoft CEO’su Satya Nadalla bu konuda hiyerarşi kırıcı bir sistemi şirkete oturtmuş durumda. Microsoft bünyesinde bulunan bir çalışan olarak haftanın belli saatlerinde CEO’yla görüntülü görüşme yapabiliyorsunuz. Bu görüşme esnasında Nadella sizin şirket hakkındaki yenilikçi fikirlerinizi ve geri bildirimlerinizi dinliyor. Böylece çalışanın şirketle bütünlüğünü arttırarak onu yaptığı işe yaklaştırıyor.

Nadella CEO pozisyonuna geldiğinden beri Microsoft’un Google’ın önüne geçerek en değerli üç şirketten birine dönüştüğünü belirtmekte fayda var.

Farklılığı kucaklayın

Amazon, Apple, Microsoft, Google gibi büyük şirketler etnik köken, cinsiyet, yaşam tarzı fark etmeksizin işe alım yaparak farklılığı arttırmayı amaçlıyor. Yönetim danışmanlığı firması Russel Reynolds Associates’ın yaptığı çalışmaya göre farklı kültürlerden gelmiş insanların bir arada çalıştığı ortamlarda çalışanların yapılan işe katılımlarının arttığını, verimlilik ve yaratıcılıklarının ciddi ölçüde yükseldiği gözlemleniyor.

Çalışma ortamı kültürünü geliştirin

İster ofiste ister sahada olsun çalışma ortamı ekip performansı için belirleyici faktörlerden. Bu ortamlarda organik gelişen çalışma kültürüyse çalışanlara kucaklayıcı ve ilham verici bir ofis deneyimi yaşatıyor. Kültürü geliştirmek içinse birkaç temel gerekiyor. Bunlardan biri yönetmesini ve ilham vermesini bilen liderler. Çalışkan, dinlemesini bilen ve işler kötüye gittiğinde anlayış gösteren liderler sayesinde çalışma kültürü kolayca kurulabiliyor. Çalışanların bulundukları ortama ait hissetmesi içinse dinlenme odası, spor salonu üyeliği, kahve makinesi gibi küçük avantajlar da ayrıca bu kültürü geliştiriyor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *